Call centrum by mnozí mohli považovat za poměrně zastaralou a nepříliš populární metodu komunikace s klienty i potencionálními zákazníky. Ve světě internetových médií přeci jen máme možnosti, jak komunikovat virtuálně a mnohem jednodušeji a levněji.
Jenže to má svoje limity. Většina klientů už podle průzkumů opravdu reaguje pozitivněji na to, že dostanou individuální přístup z rukou operátora nežli jenom hromadnou zprávu. A to je jen jeden ze způsobů, jak může call centrum a jeho aktivita ovlivnit vztah mezi firmou a jejich zákazníky.
Vyplatí se firmám vlastní call centrum?
Pozitivní ohlasy klientů a zlepšení kontaktu s nimi je rozhodně něčí, do čeho se vyplatí investovat. Otázkou ale zůstává, jaké finance jsou adekvátní investicí a jaká je jejich případná návratnost. Takové otázky jsou poměrně složité a každá společnost by je měla řešit individuálně podle posouzení nákladů a potencionální návratnosti. Samotné call centrum totiž znamená nejen další zaměstnance navíc, ale také technologické zázemí a prostory, bez kterých realizovat vůbec nelze.
Nemusíte ho přeci realizovat sami!
Uprostřed tohoto přemýšlení vás ale zastavíme s tím, že jej přece vůbec nemusíte realizovat samostatně bez jakýchkoliv prostředků z vnějšku. Zcela naopak je dneska možnost využít externí call centrum. ve své podstatě se jedná o velice zajímavý kompromis. Na jedné straně totiž vy ušetříte opravdu velké množství financí a zdrojů, ale nedá se přitom moc očekávat, že by takové call centrum mohlo dynamicky měnit rozsahy tak, jak to někdy firmy potřebují.
Jaká může být zpětná návratnost investice?
Určitě vás zajímá, jestli call centrum jako takové vůbec může mít reálné ROI (poznámka – return of investment, neboli návratnost investice). Odpovědí vám bude, že opravdu záleží čistě jenom na tom, jak pojmete call centrum vy jako firma a vedoucí. Pochopitelně může stoprocentně dělat jenom support stávajícím klientům, může být součástí prémiových služeb, ale také může call centrum samo dělat akvizice nových klientů, čímž efektivně dokáže zaplatit padlé investice do jeho provozu.
